Menu
Не винаги клиента остава удовлетворен. Понякога може да бъде капризен и всичко, което правите да е недостатъчно. Това е факт и трябва да се приеме. Съществува правило за избор на професия: ако не обичате да общувате с капризни клиенти – общувайте с хартия, дигитални технологии или отидете да работите като пазач. Но ако все пак искате да работите с хора, влюбете се в капризния клиент. В ежедневието всеки от нас е клиент, а в някои случаи дори продавач. Връзката между продавача и клиента е подобна на тази между джентълмена и дамата. Жената има право на каприз, но джентълменът остава любезен. Добрият търговец трябва да помни, че потребителя винаги е прав, дори и да греши. А ако клиентът е груб, продавачът трябва да се справи със ситуацията с уважение, без да бъде агресивен или избухлив.
И още нещо: Добрият търговец не се опитва да продаде продукт, а да задоволи нуждите на потребителя.
Разбира се, има много полезни правила в психологията на общуването, но има четири основни, които са от значение при работа с клиенти:
Неумението да се вслушваме е често срещан проблем. Способностите за слушане са важни за всяка комуникация. А в продажбите изслушването понякога е по-важно от говоренето. Всъщност, за да се изпари агресията от един недоволен клиент е достатъчно само да чуете какво има да ви каже. Изслушването включва активно слушане, а не само симулиране, че го правите. Някои хора се преструват, че се вслушват, докато планират какво ще кажат – това се нарича диалог за глухи. Слушането ви помага да разберете думите на говорещия и да не ги тълкувате по свой начин, а да разберете емоционалното му състояние и импулси. Не се дръжте като манекен, който умее само да мълчи и не се движи. Реагирайте, докато слушате: кимайте с глава от време на време, правете подходящи коментари и променяйте изражението на лицето си, за да покажете, че разбирате. Задавайте въпроси, ако не разбирате нещо. Активното слушане удовлетворява човека, с когото разговаряте, защото той осъзнава, че речта му има ефект, а не че напразно разклаща въздуха.
Затова бъдете внимателни слушатели, не прекъсвайте събеседника – това е първото правило.
Макар да казват, че истината се ражда в спора, това невинаги е вярно, защото един спор не прилича на друг. И често спорът не е научна дискусия, а тежка полемика, в която всяка страна иска преди всичко да победи другата, а не да изкопае истината. В конфликта страните не си сътрудничат, а се борят. Те не се чуват, защото всеки от тях се дразни от самото съществуване на другата страна. Търговецът, който влиза в полемична схватка с клиента си, прави сериозна грешка.
Затова бъдете по-скоро съюзник, отколкото опонент на клиента си – съгласете се с него, вместо да спорите.
Публикацията е видима само за потребители, които са влезли в своя профил.
