Как невербалната комуникация може да ви помогне с клиентите

Позата на вашия събеседник ще разкрие намеренията му, преди да започне да говори за тях, а изражението на лицето му ще „отчита” за най-фините преживявания много повече и по-точно от най-продължителното описание. Невербалното поведение се контролира главно от несъзнателни процеси, част от които са навици, автоматични действия, за които просто „няма време и няма нужда да мислим“. Следователно невербалните комуникационни канали рядко предоставят не вярна, невярна информация, тъй като те са по-малко контролируеми от вербалната комуникация.

За всеки специалист, работещ в областта на търговията, е много важно да познава процесите, протичащи в съзнанието на клиента във всеки момент от бизнес преговорите. Внимателното наблюдение на движенията на тялото не е толкова лесна задача, колкото изглежда на пръв поглед.

В действителност клиентът не иска да ни даде допълнително време, за да дешифрираме неговите съобщения. Той ни предлага комплекс от малки движения за тълкуване и ни дава само време да мислим за следващия ход, който е изпълнен с неговите собствени думи. Правилното декодиране на невербално съобщение ни позволява да направим крачка към сключването на сделка, докато грешното дешифриране ни води в обратната посока.

Разбира се, клиентът няма да ни каже: „Сключих тази застраховка, защото мениджърът, който обсъждаше договора с мен, седеше в отворена позиция, гледаше ме в очите 2/3 от времето и по време на обсъждането на детайлите на договорът стоеше до мен, а не срещу“. Най-вероятно този клиент ще каже: „Просто ми хареса този човек и това, което предлага, вдъхва доверие.“

За да имате професионално въздействие върху клиентите, е необходимо не само правилно да определите какво означава всеки жест, но и да изучавате и разширявате арсенала от собствените си жестове и движения.

Езикът на тялото е разнообразен и включва няколко равнини. Всяко движение има свой собствен смисъл, носи определено „послание“ за другите. Това съобщение може да бъде изразено чрез доста типични движения или може да има свое индивидуално съдържание, разбираемо само когато опознаете човека отблизо. Има четири невербални канала, чрез които събеседниците обменят информация:

•         пространство;
•         изражения на лицето;
•         поглед;
•         телесни движения.

Пространство и работа с клиенти