Menu
Добре поставен въпрос е този, на който участник в делови разговор ще иска да отговори, ще може да отговори или върху който ще иска да помисли и ще бъде заинтересован от сътрудничество. Способността да задавате въпроси е необходим признак за интелигентност или проницателност.
Бизнес информацията не винаги идва до нас в обема, който бихме искали. По време на бизнес комуникация често се налага да получавате необходимата информация от партньорите си, като ги разпитвате за всички съществени аспекти на случая. Да питаш означава да получиш информация и да изразиш оценка за получената информация.
Да попиташ означава да проявиш интерес към партньор и желание да му отделиш време. Въпреки това, с вашите неумели, досадни, неподходящи въпроси можете да постигнете обратния ефект: вместо информация, партньорът ще се „затвори“, ще стане предпазлив или дори напълно ще откаже да сътрудничи. Ето защо е толкова важно да можете да задавате (поставяте, формулирате) въпроси правилно.
Немският философ Имануел Кант пише:
„Умението да се повдигат разумни въпроси вече е важен и необходим признак за интелигентност или проницателност. Ако въпросът сам по себе си е безсмислен и изисква безполезни отговори, тогава освен срам за питащия, той понякога има и недостатъка, че подтиква неблагоразумния слушател към абсурдни отговори и създава смешно зрелище: един (според израза на древните) дои коза, а другият държи под себе си сито.“
Добре поставен въпрос е този, на който участник в делови разговор ще иска да отговори, ще може да отговори или върху който ще иска да помисли и ще бъде заинтересован от сътрудничество.
Различни цели могат да бъдат постигнати чрез една или друга постановка на въпроса (неговата формулировка):
• заинтересувайте събеседника и му дайте възможност да говори, така че той сам да предостави необходимата ви информация;
• активирайте партньора и преминете от собствения си монолог към диалог с него, което е по-ефективно в деловото общуване;
• насочете процеса на пренос на информация в посока, съответстваща на вашите планове и интереси;
• вземете и дръжте инициативата в комуникацията.
Изисква се смелост да попиташ. В края на краищата, задаването на въпроси на друг означава разкриване на собствената ви позиция, правене на вашата система от ценности прозрачна за друг.
Забелязано е, че е по-добре да започнете делови разговор с поредица от предварително подготвени въпроси. Със самия факт на въпроса вие показвате, че искате да участвате в комуникацията, осигурявате нейното по-нататъшно протичане и задълбочаване. Това убеждава събеседника, че проявявате интерес към него и желанието да установите положителна връзка. Също така е по-добре да задавате въпроси, отколкото да говорите монолог, за да поддържате разговора. Изкуството на убеждаването е да доведеш събеседника до желания извод, а не да го наложиш със силата на логиката, гласа или авторитета.
Поставянето на въпроси изисква не само тяхната внимателна подготовка, но и разработване на тяхната система, обмисляне на формулировката. Това е ключът към получаването на информация. Именно тук се поставя основата за активизиране на бизнес комуникацията, нейната творческа ориентация. В същото време трябва да се помни, че повечето хора по различни причини не са склонни да отговарят на директни въпроси (страх от предаване на невярна информация, недостатъчно познаване на темата, бизнес ограничения, сдържаност, трудности при представянето и др.) Следователно, първо трябва да заинтересувате събеседника, обяснете му, че отговорът на вашите въпроси е в негов интерес.
По правило целта на диалога, който винаги се изгражда по схемата „въпрос-отговор“, е да се анализира проблем. За цялостно, систематично отразяване на ситуацията е необходим подходящ набор от въпроси.
Има няколко вида въпроси, които обикновено се използват в бизнес комуникацията: при преговори, срещи, бизнес срещи.
Затворен въпрос е въпрос, на който може да се отговори с недвусмислен отговор („да“, „не“, посочва се точната дата, име или номер и т.н.) Например: „В София ли живеете?“ – “Не”. “Караш ли кола?” – “Да”. Кой университет си завършил и кога? — «Технически, през 2012 г.».
Затворените въпроси трябва да бъдат точно формулирани, като предполагат кратки отговори. Обикновено те или започват с местоимението „Вие“, или го съдържат във въпросителна конструкция. Например „Вие твърдите, че…“, „Имате ли нещо против, ако…“, „Бихте ли отрекли, че…“
Те са неизбежни във всеки делови разговор, но преобладаването им води до създаване на напрегната атмосфера, тъй като рязко стеснява „пространството“ за партньор, който може да остане с впечатлението, че го разпитват.
Обикновено те се задават не толкова за получаване на информация, колкото за получаване на съгласие от партньора или потвърждение на предварително постигнатото споразумение: „Можем ли да се срещнем утре?“ – “Разбира се”; Ще пристигне ли пратката в четвъртък? — Не, в събота.
Отвореният въпрос е въпрос, на който е трудно да се отговори накратко, той изисква някакво обяснение, умствена работа. Такива въпроси започват с думите „защо“, „за какво“, „как“, „какви са вашите предложения“, „какво ще решите“ и т.н., което предполага подробен отговор в свободна форма. Отворените въпроси се задават с цел получаване на допълнителна информация или установяване на истинските мотиви и позиция на събеседника, те му дават възможност да маневрира и да направи по-обширно изказване.
Основните характеристики на тази група въпроси са следните:
• партньорът е в активно състояние, тъй като трябва да обмисли своите отговори и твърдения;
• партньорът има възможност да избере по свое усмотрение какви данни, информация и аргументи да ни представи;
• обръщането към събеседника с отворен въпрос допринася за премахването на бариерите, извежда го от състояние на изолация и сдържаност;
• партньорът (а това е най-важното) става действителен източник на информация, идеи и предложения за по-нататъшно развитие на сътрудничеството.
Насочващите въпроси са въпроси, формулирани по такъв начин, че да подскажат на събеседника очаквания отговор от него.
Основните въпроси са отворени или затворени въпроси, които са планирани предварително.
Второстепенни, или последващи, въпроси – планирани или спонтанни, които се задават за изясняване на отговорите на основните въпроси.
Алтернативният въпрос е нещо средно: задава се под формата на отворен въпрос, но в същото време се предлагат няколко предварително подготвени отговора. Например: „Как решихте да станете адвокат: съзнателно ли избрахте тази специалност, последвахте стъпките на родителите си, решихте да действате с приятел или не знаете защо?“; „Кога смятате, че ще е по-добре да проведем следващата среща: още тази седмица или ще я отложим за следващата?“
За да накарате събеседника да говори, можете да опитате да използвате алтернативни въпроси, но е важно нито една от алтернативите да не го обижда. За да организирате по някакъв начин разговор с прекалено приказлив събеседник, по-добре е да използвате затворени въпроси.
Препоръчително е да смекчите въпросите, които могат да обидят събеседника, и да ги формулирате под формата на предположение. Например, вместо въпроса „Страхувате се да не се справите?“ препоръчва се формулировката: „Може би някои обстоятелства ви пречат да завършите тази работа навреме?“
Не трябва да задавате въпрос, ако вече знаете отговора на него. Не се препоръчва да започвате въпроса с думите: „Защо не…?“ или „Как можахте…?“ Истински компетентен въпрос е искане за информация, а не скрито обвинение. Ако не сте доволни от решението или действията на партньора си, опитайте се тактично, но твърдо да му кажете за това под формата на изявление, но не под формата на въпрос.
Риторичните въпроси не изискват пряк отговор и се задават, за да предизвикат една или друга реакция от страна на партньорите: да съсредоточат вниманието им, да привлекат подкрепа от участниците в бизнес среща, да посочат нерешени проблеми. Например: „Можем ли да считаме случилото се за нормално явление?“; „На едно мнение ли сме по този въпрос?“; „Кога най-накрая хората ще се научат да се разбират?“
Важно е да формулирате риторичните въпроси така, че да звучат кратко, уместно и разбираемо за всеки от присъстващите. Мълчанието, получено в отговор на тях, ще означава одобрение на нашата гледна точка. Но в същото време човек трябва много да внимава да не се хлъзне в обикновена демагогия и да не изпадне в неудобно или дори нелепо положение.
Повратните въпроси или поддържат разговора в тесни граници, или повдигат изцяло нов набор от въпроси. В допълнение, те обикновено ви позволяват да идентифицирате уязвимите места в позицията на партньора. Ето примери: „Как си представяте перспективите за развитие на вашия отдел?“; „Какво мислите: необходима ли е радикална промяна на системата за управление в големите организации?
Подобни въпроси се задават и в случаите, когато искате да преминете към друг проблем или когато усетите съпротивата на партньора си. Подобни въпроси са изпълнени с опасност, тъй като могат да нарушат баланса между страните. Събеседникът може да не успее да се справи с отговора или, обратно, отговорът му ще бъде толкова неочакван и силен, че ще отслаби позицията и ще наруши плановете на питащия.
Въпросите за размисъл карат събеседника внимателно да анализира и коментира казаното. Например: „Успях ли да ви убедя в необходимостта от преразглеждане на условията на договора или смятате, че ще се справим със ситуацията?“; „Какви действия можете да предприемете?“; „Правилно ли разбрах вашето предложение, че…?“; “Мислиш ли че…?”
Целта на тези въпроси е да се създаде атмосфера на взаимно разбиране, да се обобщят междинните и крайните резултати от деловия разговор.
Когато отговаряте на въпрос като този:
• събеседникът трябва да се съобразява с изразеното мнение;
• създава се благоприятна атмосфера за аргументация въз основа на общ подход към проблема;
• дава се възможност на събеседника да промени изложената позиция.
Огледалният въпрос се състои в повтаряне с въпросителна интонация на част от изказването, изречено от събеседника, за да го накара да види своето изявление от другата страна. Това позволява (без да противоречи на събеседника и без да опровергава неговите твърдения) да оптимизира разговора, да въведе в него нови елементи, които придават на диалога истински смисъл и откритост. Тази техника дава много по-добри резултати от цикъла от въпроси „защо?“, които обикновено предизвикват защитни реакции, извинения, търсене на измислени причини, скучно редуване на обвинения и самооправдания и в резултат на това водят до конфликт.
Контролните въпроси помагат да се контролира вниманието на партньора, позволяват ви да се върнете към предишни етапи на работа и също така да проверите постигнатото разбиране.
Трябва да се отбележи, че контролни въпроси като „кой, какво?“ са ориентирани към фактите и въпросите „как, защо?“ по-фокусиран върху човека, неговото поведение, вътрешен свят.
Към горните видове въпроси трябва да добавите така наречените въпроси-капани, които опонентът може да зададе на инициатора на комуникацията. Последният трябва да може не само да задава правилно въпроси, но и да отговаря на тях, като същевременно взема предвид целите на противника. В процеса на комуникация трябва да сте подготвени за следните видове въпроси-капани.
Въпроси, насочени към проверка на компетентността. Целта на такива въпроси е да се оценят знанията и опита на инициатора на комуникацията. По правило авторът на такъв въпрос вече знае отговора, но иска да провери как домакинът ще се справи с него. Ако точно сте разпознали този тип въпроси, можете учтиво да попитате: „Защо задавате въпрос, на който сами знаете отговора?“
Въпроси, насочени към демонстрирате знанията си. Целта на подобни въпроси е да покажете собствената си компетентност и ерудиция пред другите участници в разговора. Това е една от формите на самоутвърждаване, опит да спечелите уважението на партньор с „умен“ въпрос. Ако въпросът наистина е свързан с бизнес среща, тогава можете да помолите автора му сам да отговори. Задавайки въпрос, вашият събеседник едва ли очаква такова искане. След като той завърши отговора си, можете да го завършите.
Объркващите въпроси имат за цел да отклонят вниманието на инициатора на комуникация към областта на интереси на питащия, която е далеч от основната посока на работа. Тези въпроси могат да бъдат зададени умишлено или неволно от желание да разрешат някои от собствените си проблеми. Инициаторът на комуникация не трябва да се поддава на изкушението и да се отдалечава от същността на проблема. По-добре е да предложите въпросът да се разгледа по друго време.
Провокативните въпроси най-често се опитват да хванат събеседника за противоречието между това, което казва сега и това, което е казал по-рано.
Ако се случи така, че не можете да оправдаете такова противоречие, тогава е по-добре да не се опитвате да се оправдавате. Защитавайки себе си, вие убеждавате други участници в бизнес среща в истинността на провокативна забележка. Но дори и да сте прави и непоследователността на думите ви има обективни причини (можете да го докажете), тогава все още не трябва да използвате възможността да се справите с провокатора.
Включването в “разбор” не е най-добрият начин да спечелите авторитета на присъстващите. В най-добрия случай, след вашата победа, противникът ще отпадне от работа, в най-лошия случай ще търси възможност да си отмъсти по-късно. Демонстрирайте, че сте по-висок, неуязвим за подобни “убождания” – и спечелете уважението на другите участници в деловата среща.
Независимо от вида и характера на въпросите, трябва стриктно да се придържа към основния принцип – да се отговаря на въпроса само ако същността му е напълно ясна.
Така че, задавайки въпроси в процеса на бизнес комуникация, можете да получите професионална информация от партньор, да го опознаете и разберете по-добре, да направите отношенията с него по-искрени и доверчиви, както и да разберете неговата позиция, да откриете слабостите, да дадете му дава възможност да подреди заблудите си. Освен това с помощта на въпроси ние максимално активираме нашия събеседник и му даваме възможност да се утвърди, което улеснява решаването на проблема на нашата бизнес среща.
