Общуване по телефона

Хората рядко се замислят над това, че разговорът по телефона е особен разговор, имащ принципни различия от разговора лице в лице. В какво е принципното различие?

Телефонният раговор е разговор, който се построява само на основата на думите и който почти напълно изключва невербалния аспект на общуване. Говорейки по телефона, човек не вижда изражението на лицето на своя събеседник и е принуден да се ориентира само по думите, които той произнася. А както е известно, хората обикновено говорят едно, а мислят друго. За да почувстваме какво мисли човек, ние гледаме неговото лице, очи, оценяваме позата и движенията. В телефонния разговор такава оценка е невъзможна.

Разбира се, невербалната страна на въпроса може да бъде прочетена по междуметията, които допуска партньорът, или по интонацията на неговия глас. Но често това не е достатъчно. Освен това, телефонният разговор не дава възможност да се разбере организационният и социален контекст на ситуацията, в която се намира събеседникът на другия край на жицата. Какво прави той? Кой стои до него? Какви документи лежат пред него? Колко време има да говори? Всички тези въпроси остават зад кадър.

Затова ще обсъдим няколко важни условия за успешно провеждане на делови разговор по телефона.

Как трябва да започне телефонният раговор?

• Ако Вие звъните сами, задължително трябва да се представите. В противен случай може да попаднете в неприятна ситуация, когато ви попитат: С кого имам честта да разговарям? Кой го търси? Как да Ви представя? Няма никаква гаранция, че тези въпроси ще Ви бъдат зададени с доброжелателен тон. Ако сте позвънили тогава, когато Вашият предполагаем събеседник е зает, вие можете да чуете неговия недоволен и дори сърдит глас.
• Затова, след предоставянето следва да зададете въпроса за това, разполага ли Вашият събеседник с достатъчно време, за да поговорите. Или да помолите време за телефонния разговор: нужни са ми само 3 мин. да поговоря с Вас.

Какво не трябва да се говори по телефона:

• Не трябва да се говорят неопределени проблеми.
• Не трябва да се обсъждат сериозни въпроси с непознат човек. В този случай трябва да си уговорите среща;
• Желателно е да изключите личния тон на общуване. Поддържайте неутрална интонация на разговора;
• Не трябва да изисквате, телефонният събеседник да вземе важно решение, което той по някакви причини не е склонен да приеме. По телефона е лесно да се излъже и затова той може да се съгласи, но реално да остане противник на такова телефонно решение;
• Не трябва да молите по телефона, ако не сте уверени, че събеседникът също иска това, което и Вие. По телефона е значително по-лесно да се откаже, отколкото при личен контакт;
• По телефона не трябва дълго да се мълчи, в събеседника се появява усещането, че Ви „няма“ (връзката е прекъсната, не сте заинересован, не слушате, уморени сте и др.)

По телефона трябва да се говори така:

• Не изчезвайте. Постоянно фиксирайте междуметия: да,да…аз слушам, разбирам ви, какво казахте?
• Старайте се да компенсирате отсъствието на невербална информация на изразяване на своето отношение към разговора. Прилагайте някакво модулиране на гласа в рамките на неутрална емоционална настройка на разговора.
• В началото на разговора или в процеса на разговора попитайте, в каква ситуация се намира събеседника. Ако той е сам, може ли да говори открито? Ако до него има някой друг, доколко е ограничен в изразяването на своето мнение?
• Можете да предложите такава телефонна игра: Ако Вие не можете да отговаряте открито, отговаряйте на моите въпроси само с „да“ или „не“.
• Ако Вашият партньор говори много и без почивка, изработете за себе си способи за прекъсване на твърде разговорливия събеседник, но така, че той да не се обиди. Например, можете да кажете: За съжаление, аз сега нямам достатъчно време. Дайте да отложим разговора за друг ден. Позвънете ми, моля в четвъртък в 4 часа, и ние с Вас ще обсъдим всичко подробно.
• И все пак по телефона трябва да се обсъждат само прости организационни въпроси и да не се обсъждат сложни проблеми. По телефона по-добре да си уговаряте среща, за да поговорите и анализирате противоречивите моменти в работата.