Процесът на вземане на решения от клиента

Процесът на вземане на решения от клиента обикновенно преминава през определени етапи. Три такива етапа имат място до приемане на решението, а четвъртия настъпва след като решението е взето. Тези етапи са различни дори при осъществяване на прости сделки.

Спомнете си как  приемате решение за покупка, например за нова кола. Как започва процесът на приемане на решение? Ако  напълно ви устройва колата  която имате в момента, то няма необходимост от някакво решение. Процесът  за приемане на решение започва когато нещо престава да ви удовлетворява напълно. При вас започват да възникват проблеми с колата. Възможно е колата да остарява, или да става по-малко надеждна, или не изглежда вече добре като новите модели; но каквато и да е причината вие изпитвате неудовлетвореност.

Сега вие се намирате на първия етап от трите за приемане на решение за покупка,  –  Признаване на Потребностите (Recognition of Need). В течение на този етап вие изминавате път от леко недовоство към истинска неудовлетвореност и накрая идва моментът, когато  решавате, че трябва нещо да се направи.

След като  сте приели решение да направите нещо,  преминавате от първия етап на процеса на покупка във втория – Оценка на Различните Варианти (Evaluation of Options). На етапа Признаване на Потребностите  основно ви интересува: „ Трябва ли да направя нещо със старата кола?“. Сега, на етапа Оценка на Различните Варианти  започва да ви интересува : “Какво да правя?. Да ремонтирам ли старата кола? Да взема на изплащане, или да платя в брой? Ако купя нова кола, каква да бъда тя? Какъв избор да направя сред конкуриращите се модели?“. Този етап обикновенно започва с многообразието на избор на варианти, водещи до объркване. При придвижването по етапа вие все повече започвате да разбирате кой вариант ще ви подхожда най-много.  Накрая  се спирате на вариант, който по ваше мнение ви подхожда най-много. Представете си, че сте решили да купите подържана кола с добро качество, която сте видяли в автосалон.

След като сте направили този избор, вие се намирате на пътя към заключителния психологически етап за приемане на решение за покупка – Разсейване на Съмненията (Resolution of Concerns), и това може да бъде един от най-сложните и важни етапи на всяко решение. През този етап, въпреки, че сте взели решение за необходимостта да смените старата кола, и че именно тази кола е най-подходящия за вас вариант от всички разгледани, още повече, че може би вие не искате повече да предприемате по-нататъшни стъпки. В главата ви идват именно такива мисли „ Ами ако има скрит дефект, който аз не съм видял?“, „ Как ще кажа на семейството, че възнамерявам да похарча толкова пари?“ или „ Дали наистина толкова добре ще се осъществява сервизното обслужване в бъдеще, както казват?“. Докато не преодолеете тези страхове, не сте готови за приемане на окончателно решение.

Процесът  на покупка на колата може в еднаква степен да се отнесе към всеки процес за приемане на решение за покупка където:

• Решението се приема в течение на сравнително дълъг период ор време, а не в хода на единственна среща или разговор;
• Съществуват конкурентни варианти, от които може да се избира;
• Има възможност за отрицателни следствия или рискове, ако приемете неправилно решение.

И така, покупката на пакет фасул от супермаркета не  представлява решение, преминаващо три етапа, тъй като дори и да имате избор решението се взема веднага и неговите отрицателни следствия са несъщественни.

Решенията, които ние вземаме за големи покупки преминават поред през етапите  – Признаване на Потребностите, след това Оценка на Различните Варианти и накрая през Разсейване на Съмненията. Припомнете си, кога за последен път сте вземали решение за голяма покупка. Възможно е да спомните всеки етап, как е преминало всичко и как вие като купувач сте изпитвали различни притеснения по всеки отделен повод.