Обратна връзка при говорене и слушане

Ефективността и ефикасността на устната комуникация пряко зависи от качеството на обратната връзка от събеседника. Без установяване на обратна връзка със събеседника може погрешно да се предположи, че той е разбрал точно какво е казано, въпреки че всъщност ефектът ще бъде съвсем различен. Ето какво трябва да знаете за обратната връзка в комуникацията и какви техники можете да използвате, за да я направите по-ефективна.

По правило устната речева комуникация е двупосочна. Всеки от неговите участници става или инициатор (говорещият), или получател (слушателят) на предаваната информация.

Активността на устната комуникация, ефективността на взаимодействието до голяма степен се определят от това как участниците в комуникацията се разбират помежду си, как реагират на думите и поведението на събеседника, какви действия потвърждават правилността на възприятието в обратната връзка.

За да се установи обратна връзка в устната комуникация, е необходимо, първо, да се обърне внимание на събеседника: да се разберат не само неговите думи, но и поведението му в процеса на комуникация (изражение на лицето, поглед, жест, интонация и др.); второ, постоянен самоконтрол, необходимостта да помогнете на събеседника да ви разбере с вашето вербално и невербално поведение.

Без установяване на обратна връзка със събеседника може погрешно да се предположи, че той е разбрал точно какво е казано, въпреки че всъщност ефектът е съвсем различен. В такава ситуация трябва да помогне правилната настройка на всеки за предаване и получаване на специфична информация. Видовете слушане, етапите и нивата на възприемане са включени в понятието „настройка за взаимодействие и взаимно разбиране“. Уменията за слушане, развити в реална или симулирана речева дейност, допринасят за повишаване на ефективността на комуникацията.

В зависимост от целите на устната комуникация и поведението на всеки от комуникантите е възможна безпристрастна, положителна обратна връзка или агресивна, отрицателна обратна връзка. Типовете обратна връзка съответстват на реакцията на слушателя към съобщението и са разделени, както следва:

• активно слушане – слушане-емпатия;
• слушане-съвет – слушане за даване на съвети и слушане, предполагащо включване на забележки-съвети в реактивните действия на слушателя;
• слушане-въпрос – слушане, чиято цел е да контролира знанията на говорещия или да получи допълнителна информация за себе си, формулирайки въпроси към говорещия във вътрешна реч;
• слушане-критика – пристрастно слушане, което предполага несъответствие между гледните точки на събеседниците по проблема и опитите на слушателя да коригира съдържанието на съобщението. Само тези, които са абсолютно уверени в позицията и знанията си, могат да си позволят такава реакция в спорове, преговори, дискусии.

От най-ранна възраст човек е „програмиран“ за реакция от типа „въпрос“, „отговор“, „съвет“. Натрупвайки житейски опит, човек започва да реагира по-фино на това, което чува, научава се да съчувства, да разбира гледните точки на другите хора.

Възможно е да се предвиди или инициира обратна връзка по време на речево взаимодействие, при условие че всеки от участниците в комуникацията използва средствата и механизмите, уменията и способностите за слушане и говорене.