Психология на конфликта: етапи, техники и тактики на конфликтна конфронтация

Действията на много участници в конфликта са стереотипни: използваните тактики и техники се сменят взаимно в определена последователност, самите те не се различават по разнообразие. Такова стереотипно поведение се дължи на силното влияние на негативните емоционални състояния, които променят възприемането на реалността. Следователно много конфликти следват една и съща схема, имат едни и същи етапи, същата динамика.
Действията на много противници на конфликта, независимо от вида му (с изключение на вътреличностния), са стереотипни: използваните тактики и техники се заменят взаимно в определена последователност, самите те не се различават по разнообразие. Въпреки това, много участници в конфликти вярват, че действат по оригинален и мощен начин.
Такова стереотипно поведение се дължи на „фокусирането“ на индивида върху конфликта, силното влияние на негативните емоционални състояния, които променят възприемането на реалността по специфичен начин. Следователно много конфликти протичат по една и съща схема, имат едни и същи етапи, както се казва, една и съща динамика.
Има различни описания на динамиката на конфликтите. Нека първо да разгледаме най-често срещания. Според това описание всеки конфликт се състои от четири фази или периода:
1. инкубация (скрита);
2. открита конфронтация (включително придобиваща публичен характер);
3. разрешаване на конфликти;
4. следконфликтни (след неговото разрешаване или преодоляване).

I. Инкубационният период на конфликта
В инкубационния период бъдещите опоненти едва започват да осъзнават наличието на противоречие, което може да стане заплашително за тях. В такава ситуация бъдещите конфликтни страни обикновено първо изразяват оплакванията и недоволството си в тесен кръг. След това те мирно и официално се опитват да разрешат проблемите, породени от противоречието.
Когато конфликтът все още е в латентно състояние, е много важно да се улови моментът, в който опонентите осъзнават ситуацията като изискваща борба, т.е. моментът на разбиране, че противоречието, възникнало при преобладаващите условия и с помощта на конвенционални методи не може да бъде решен.
Защо е важно да уловим този момент? Защото осъзнаването, определянето на една ситуация като конфликтна сама по себе си се превръща в своеобразен стартов психологически „механизъм“, който пресича всички стратегии и форми на поведение, несъответстващи на конфронтацията. В същото време този механизъм, така да се каже, „включва“ желанието за натрупване на ресурси, необходими за постигане на поставените цели.
Осъзнаването, че конфликтът е неизбежен, че противоречието не може да бъде разрешено по друг начин, води до факта, че потенциалните опоненти избират стратегия, която определя естеството на тяхната дейност и взаимодействия в конфликтна ситуация. Тази система, според тях, трябва да доведе до постигане на целта. Всички действия на бъдещите противници са структурирани в определена “линия” на поведение, така се формира обща стратегия на поведение.
След това има избор на конкретни действия в рамките на общата стратегия на поведение. На този етап има сблъсък на индивидуални стратегии и тактики на поведение. Това обикновено се проявява в желанието да се разшири обхватът на собствените възможности и да се стесни обхватът на задълженията по отношение на противника, но това се проявява по различни начини поради личностния фактор.
Само по себе си това осъзнаване на ситуацията като конфликтна поражда силни емоции, различно отношение към конфликта и опонентите. Претеглят се всички плюсове и минуси, изработват се варианти за съвместни решения и действия, които често се наричат ​​тактики поради техните характеристики и насоченост. Сред тези тактики трябва да се отбележат две от най-често срещаните.
1. Избягване на конфликтна ситуация. Осъзнавайки ситуацията като конфликт, оценявайки възможните резултати, ресурси, един от опонентите може да реши да напусне съществуващата система на отношения. Формата на излизане може да бъде различна, например смяна на работа, отказ от претенции и т.н. Обикновено такива тактики се използват, когато има ясно неравенство на силите. Много участници в конфликти са настроени главно за тази опция, опонентът сам да излезе от конфликта.
2. Преговори или “договаряне” (търсене на компромиси). В този случай опонентите могат да изберат да разрешат конфликта чрез някои взаимни отстъпки, които намаляват остротата на противоречието, когато неговата заплаха намалее. Всяка от страните получава не всичко, към което се стреми, а тази част, която е в състояние да я задоволи до известна степен. Такива тактики се избират от опонентите при следните типични условия: ако ресурсите на двете страни се оценяват като приблизително равни, ако конфликтът все още не се е превърнал от делови в емоционален, ако участниците в конфликта, по лични характеристики, не са склонни да изострят отношенията. Трябва да се отбележи, че такива тактики могат да се появят на всички етапи от конфликта, но въпреки това най-често се отбелязват точно в началния му етап.
Ако такива действия, насочени към предотвратяване на конфликт, не постигнат целта си и съществуващото противоречие не намалява и започва да придобива заплашителни форми, се създават условия за възникване на инцидент и ако такива условия съществуват, инцидент определено ще възникне. Тогава противопоставящите се страни стават истински противници и конфликтът прераства в открита конфронтация.
В този случай всяка от страните се стреми не само да оправдае действията си, но и да привлече поддръжници със своите ресурси на своя страна. Понякога динамиката на развитието на конфликта е толкова бърза, че се възприема като внезапна, въпреки че това далеч не е така.
Ако конфликтът се разреши точно по време на инкубационния период, тогава вероятността за успех е особено висока – до 90%, тъй като все още не е взел остри емоционални форми и бизнес основата преобладава в него.
II. Открита конфронтация
Сега нека се спрем на откритата форма на конфликта. В този случай всяка от страните реши да постигне максимално желаното, разрешаването на противоречията чрез преговори и отстъпки не устройва никого, опонентите смятат собствените си ресурси за значителни и смятат, че има резерви за тяхното укрепване. Този момент в развитието на отношенията е изключително важен, тъй като тук се взема окончателното решение относно характера на взаимодействията.
Тук много зависи от това как опонентите преживяват конфликтната ситуация, колко силно бизнес основата доминира над емоционалната. Когато решават да постигнат максимално желаното, те обикновено се стремят да засилят собствените си възможности и да принудят противника да прави грешки, което естествено намалява шансовете му за успех. За това се използват типични тактики:
1. Демонстрация на укрепване на собствените ресурси. Тази тактика се състои в това, че една от страните демонстративно уведомява другата за реалната възможност за увеличаване на собствените й ресурси до такава степен, че те значително ще припокриват нейните ресурси. Тази тактика е предназначена да предизвика програмирана реакция от страна на противника: излизане от конфликтната ситуация, тъй като реалните му възможности ще изглеждат по-слаби, или го принуждава да преговаря и да намери компромис при неизгодни за него условия.
Това е доста хитра тактика, която изисква актьорски умения от страната, която я използва. Обикновено всичко се развива по следния сценарий. С много приятелски, почти бащински тон те казват на опонента: „… Отнасям се много добре с теб, дори искрено съчувствам, така че искам да те предупредя – ти се забърка в много лоша история. Знаете ли, че имам … че човекът, от когото зависи … е моят любим … ”и така нататък.
Основното е да убедите опонента в безнадеждността на борбата, да увеличите усещането за заплаха, безнадеждност и по този начин да се оттеглите от конфликта. Тази тактика е добре изпитана и много ефективна. Използва се постоянно.
2. Изчакване, “задържане на предишното състояние.” Тази тактика, която има вид на прекратяване на конфликта, често се използва за получаване на допълнителна информация за противниковата страна, нейните ресурси, начини за тяхното увеличаване и за създаване на впечатление за нейната миролюбивост. Изчакването, липсата на действие от страна на един от опонентите създава някаква ситуация на несигурност, а несигурността създава напрежение.
В този случай опонентите, които са в състояние на напрежение поради самия конфликт, също са подложени на допълнителен стрес поради несигурността на ситуацията. Мнозина не издържат на такъв двоен натиск и предприемат някакви действия, обикновено погрешни. Това служи като информация за състоянието на противниците и техните възможности. Ако процесът се проточи, тогава самата чакаща страна може да започне някои пробни действия, дори незначителни отстъпки, за да предизвика определена реакция от противника и да получи необходимата информация.
Техниката на изчакване се използва доста често в конфликти, когато ресурсите на опонентите са приблизително равни. Ако опонентът повярва на дезинформацията, прие я за истинското състояние на нещата и подреждането на силите, това го подтиква към активни действия, които всъщност са провокирани и следователно погрешни. В резултат на това шансовете му за успех рязко намаляват.
3. Риск. Тази тактика е предназначена за ефекта на изненадата. Рисковата страна предприема поредица от най-ефективни действия, които следват бързо едно след друго, което е просто невъзможно да не се отговори на противниковата страна. По този начин рисковата страна поставя опонента си в сериозен времеви дефицит, което в съчетание с информационната несигурност го принуждава да прави гафове и грешки. Опитът показва, че обикновено тези, които имат по-малко възможности или по-малко шансове да укрепят ресурсите си, обикновено са изложени на риск.
4. Принуда. Най-често тази тактика се използва от по-силна страна, която има и по-големи възможности за укрепване на собствените си ресурси. Противникът е поставен в тежки условия, които не му позволяват да мобилизира допълнителни ресурси.
При цялото разнообразие от тактики в конфликтната конфронтация почти непрекъснато се използва един и същ полемичен похват – понижаване на ранга на опонента и дискредитирането му. Обикновено това се проявява в желанието да се представят мотивите на опонента за участие в конфликта като скрити егоистични или други, но недостойни. Между другото, това може да е вярно, но може и да е резултат от хитри интриги, тенденциозно представяне на факти, дезинформация. Последното, за съжаление, е по-често срещано.
Тази техника се използва почти винаги при емоционални конфликти с вертикална ориентация. В този случай единият от опонентите обвинява другия, който защитава интересите на групата, колектива, организацията, че има скрити чисто лични (често егоистични) интереси, които всъщност са уж основните за него.
В повечето случаи това не е вярно, но, разбира се, се взема предвид при разрешаването на конфликта поради правдоподобността на представените обвинения, което, разбира се, причинява щети и намалява шансовете за успех. Случва се, че именно поради намаляването на ранга на противника разрешаването на конфликта е значително по-трудно, освен това може да завърши несправедливо.
Много коварна, но, за съжаление, работеща техника, поради което може да бъде изключително трудно да се разберат истинските причини за конфликта. Ние сме възпитани на недоверие, подозрение и освен това обикновено се намираме в условия, в които често е просто невъзможно да не сгрешим. Затова работи безупречно.
5. Дискредитиране, тоест действията, насочени към намаляване на авторитета, лишаване на опонента от доверие, също е много мощна техника, с която е трудно да се справим, тъй като към много конфликтни хора се е формирало предпазливо и дори негативно отношение. Ф. дьо Ларошфуко много точно каза това по едно време: „Кавгите няма да продължат толкова дълго, ако само едната страна е виновна.“
Дискредитацията се постига чрез остра критика и остракизъм. Обърнете внимание, че такава критика по същество може да е справедлива, но е облечена във форма, която провокира опонента към необмислени действия или изявления.
В условията на продължителни емоционални конфликти активно се използва митотворчеството, тоест се формира определен (често изключително негативен) образ на опонента в очите на другите. Този образ може да не отговаря на истинските му качества, но поради яркото си емоционално оцветяване може да повлияе на оценката на конфликтната ситуация и отношението към нея.
Сред широко разпространените и ефективни митове „образът на врага” заема специално място. Имайте предвид, че опонентът не се превръща веднага във враг, има определени условия, които допринасят за формирането на този образ. В много случаи те са свързани с изкривено възприемане на реалността, характерно за емоционалните конфликти.
Това възприятие стимулира “едностранчив” поглед върху опонента, което води до използването на негативни стереотипи по отношение на него. Тези стереотипи в условията на стрес сред опонентите бързо заместват необходимостта от обективна оценка на ситуацията, което изисква значителни интелектуални усилия. Когато се появят стереотипи, всичко става просто и разбираемо, сложните и сложни проблеми се „изясняват“, хората започват бързо да намират „истинските причини“ за всички проблеми и трудности.
В резултат на това в емоционално-оценъчната сфера започва да доминира „черно-белият” подход: „… всеки, който не е с нас, е против нас”. Всеки, който поддържа контакт и с двете страни, става подозрителен и дори контактите с опонент се възприемат като признак на слабост, „загуба на лицето“. В резултат на това има укрепване на собствените ценности, увеличаване на сплотеността, премахване или значително намаляване на психическото напрежение, възникнало в резултат на настъпилата несигурност. Поради тази техника конфликтът става неуправляем.
Всеки, който влиза в конфликт, трябва да помни, че тези методи ще бъдат използвани срещу него непременно. Тези методи на конфликтна конфронтация трябва да се разглеждат не само от гледна точка на тяхното съдържание, но и на “проекцията” на личността на опонентите в тях. В ситуация на остра открита конфронтация вероятността за успешното й разрешаване е много малка – около 5%.
III. Разрешаване на конфликта
След открита конфронтация започва период на разрешаване на конфликта. През този период се наблюдава значително намаляване на остротата на противоречията и емоционалната интензивност, така че понякога се нарича период на спад на конфликта. Противниците се надяват на справедливо премахване на противоречието за тях и дори са готови да направят някои отстъпки, за да се отърват от напрежението на конфликта. През този период “разрешителната страна” трябва да действа конструктивно, тъй като начините за разрешаване на конфликта, неговият резултат влияят върху по-нататъшното поведение на опонентите и техните взаимоотношения. Затова е важно да анализираме и следващия период.
IV. Следконфликтно поведение
И накрая, последният период е следконфликтният. Формално по това време конфликтът се счита за завършен, но не е така. Отношенията на опонентите са силно повлияни от справедливостта и обективността на разрешаването на конфликта. Но в същото време, дори след справедливо разрешаване на конфликта, отношенията между опонентите са по-лоши, отколкото преди конфликта.
Победените са доминирани от негативни емоции, чувство на негодувание и може би дори унижение. Това от своя страна е благодатна почва за развитие на нов конфликт. Ето защо в следконфликтния период не трябва да се допуска възникването на отношения от типа „победител-губещ“, това също може да провокира нов емоционален конфликт.
Победеният не трябва да бъде унижаван или „унищожен“, той трябва поне по някакъв начин да се чувства победител. За да се създадат благоприятни отношения в следконфликтния период, с течение на времето е препоръчително да се организира сътрудничество между бивши опоненти по някакъв много важен за тях въпрос.
Други описания на динамиката на конфликта могат да бъдат намерени в психологически изследвания. По своето съдържание те не се различават принципно от горните, а по-скоро имат уточняващ характер.