С какво да започнем, когато събеседникът ни прави забележка или възражение? Как да се държим в такива случаи?
- Първо ще се опитаме да разберем смисъла на забележката задавайки въпрос, чрез който да подведем събеседника да си отговори сам на забележката, или да се откаже от нея.
- Признаваме неговото право и продължаваме своето изказване, особенно ако забележката е направена на място (професионално).
- Опитваме се да превърнем забележката в стимул за следващото изказване, привеждаме примери от реалния живот, които да опровергаят забележката. Но ние сме длъжни да реагираме рязко на некоректните или унищожителни забележки ( или недооценяване на нашето преприятие или организация, нашата държава или нашата личност).
От тази стратегия с времето са изработени няколко технически метода за наеутрализация (опровержение) на забележката, някои от които имат универсален характер. Ние ще се спрем именно на тях( в сбита форма и с най-необходимите коментари), при това от поредността не зависи ефективността на методите.
- Позоваване на авторитети ( признание на свидетели). Често един от най-добрите методи за наутрализация е да се позовем на чуждия опит и изказване.
- Метод на „бумеранга“. Много от забележките, независимо от желанието на нашия събеседник, пряко или косвенни говорят за преимуществата на описания от нас проект или решение, и ние можем да се възползваме от тях като отправна точка на нашата аргументация.
- „Свиване“ на няколко забележки. Въздействието на няколко забележки и възражения съшественно се смегчава, ако на тях отговорим с „един замах“, т.е. с една фраза, концентрирайки в нея всичко същественно и избягвайки безкрайната дискусия.
- Одобрение и унищожение. Този метод се използва против обективни и коректни забележки и възражения. Тези забележки и възражения ние отначало приемаме, а после неутрализираме тяхното значение, повторно разяснявайки на нашия себеседник значението/преимуществата и особенностите на предложеното от нас решение. Понякога можем да смятаме за успех и това, че сме могли дори само да локализираме и ограничим практическото значение на възражението.
- Перефразиране. Този метод се състои в повторение и едновременно смегчаване на забележките на събеседника, на които ние можем да дадем удовлетворителен отговор или просто да го перефразираме.
- Условното съгласие се състои в това, че ние отначало признаваме правото на събеседника( често с малки забележки), а после постепенно го привличаме на наша страна. Такива действия дават възможност да се установи и задържи контакта със събеседника, дори когато на пръв поглед положителния резултат изглежда да няма перспектива.
- „Еластична отбрана“. Прилага се в случаите, когато нашия събеседник механически ни засипва със забележки и възражения с раздразнен и недоволен тон. В този случай е по-добре да не отговаряме веднага на забележките, а да следим да не се прекъсне нишката на беседата. Когато впоследствие събеседника се върне към своята забележка, а това ще се случи задължително, той вече ще губи по сили.
- Приетите предпоставки основно се отнасят към субективните забележки, на които е много трудно да отговориш, и затова ние можем да си позволим да не отговоряме на събеседника и да приемем забележката, ако тя не оказва същественно влияние на същността на беседата.
- Сравнение. Често се случва забележката най-лесно да се неутрализира с помощта на аналогия, вместо направо да отговаряме. Сравнения могат да се правят от тази област, която нашия събеседник знае, или може да направи паралел от собстевнния си опит.
- Метод на въпросите . Този риск максимално предпазва от това, да се окажеш в бурните води на неприятна дискусия. Той е основан на това, че ние не отговаряме на забележките на събеседника, а сами го разпитваме, при това построяваме въпросите така, че той сам да отговори на своите забележки. Недостатък на този метод е неговата обширност.
- Метод „ да…, но…“ се състои в това, че до определен момент ние се съгласяваме със събеседника, за да намалим желанието му да ни противоречи и да го подготвим към контрааргументация. Пример: „Вие сте абсолютно прав. Но отчели ли сте, че ….?“. След време заради честата употреба на това „но“ може да известна степен да се обезцени. Освен това, това „но“ в някаква степенн действа като предпазен сигнал ( „ е, най-накрая той ще каже това което искаше да каже“). Затова можем да препоръчаме метода „да…и….“ и метода „ да..?“, които са модификация на метода „ да…,но…“. В такъв случай гореспоменатия пример ще изглежда по този начин: „ Вие сте абсолютно прав. Отчетохте ли вие, че …?“.
- Защитни мерки опростено означава, че ние строим своето изказване по такъв начин, че в събеседника въобще на възниква забележка, доколкото не даваме повод за това.
Много потенциални забележки могат да се разсеят по-рано, ако основните аргументи разделим на повече частични, които също може да се кажат под формата на въпроси. Препоръчва се, след изказването на всеки частичен аргумент, с помощта на подвъпроси да се провери дали събеседника ги е приел.
- Предупреждение. Неприятната забележка, която сигурно може да се очаква от събеседника е лесно да смегчим, ако първи я включим в своето изказване. С това ние едновременно определяме и момента на отговора. А това, несъмнено е преимущество.
- Доказателство за несъстоятелност. Ако всички наши отговори на забележките на събеседника показват тяхната несъстоятелност, ние можем да подтикнем събеседника към това, той да признае несъстоятелността на своите забележки. Но това трябва да се направи с максимум такт и само тогава, когато е наистина е необходимо.
- Отсрочка ( забавяне). Практиката показва, че забележките губят своето значение, когато беседата се отдалечава от времето, когато са направени. Но наред с това, трябва много да внимаваме с формулировката :“Позволете да се върнем към този въпрос по-късно. В това, или онова място, ние отново ще засегнем този проблем. Съгласни ли сте с предложението?“. Този метод се прилага само тогава, когато е направена забележка, която пречи на по-нататъшната беседа или напълно я блокира. Но при всички случаи, ако ползваме този метод, ние ще трябва да се върнем към забележката до завършване на беседата в благоприятен за нас момент. Известно е, че отлагането и несъгласуването на забележките винаги възниква при следващите контакти и беседи.
- Контролиране на реакцията. При неутрализацията на забележките е много полезно да проверяваме реакцията на събеседника. Това е най-лесно с промеждутъчни въпроси.
Спокойно питаме събеседника доволен ли е от отговора. Ако не, предлагаме да се заемем с допълнително детайлно уточнение. Особенно важно е внимателно да наблюдаваме събеседника, тъй като неговия отговор трябва да бъде в съответствие с вътрешното състояние. Въпреки, че може и да не е така, което не е сложно да се забележи по външните признаци (нетърпение, неодобряваща позиция, повишен тон и др.)
- Недопускане на превъзходство. Ако ние, почти без да се замисляме успешно парираме всяка забележка, постепенно в нашия събеседник ще се формира мнението, че той седи пред мъдър и опитен „професор“, против който няма никакви шансове за борба. Затова още при първа възможност ще се опита да нанесе контраудар. Във връзка с това:
- Не следва да се парира всяко възражение;
- Трябва да показваме, че и на нас не са ни чужди човешките слабости;
- Особенно важно е да избягваме незабавните отговори на всяка забележка, защото косвено недооценяваме събеседника: какво го мъчи в течение на много дни, ние решаваме за секунди. Едва ли и вие искате да попаднете в подобна ситуация.
Подготовка за неутрализация на забележките.
Към тази фраза, както и към цялата беседа , е необходима задълбочена подготовка. Следва възможно най-добре да се запознаем със съдържанието на беседата и спомагателните сведения и информация. Трябва отрано да помислим за личността на събеседника, да съберем информация за него самия, за неговите реакции и навици. Трябва отрано да се подготвим за всевъзможни забележки и възражения, които може да се очакват в хода на беседата.
Остава да се определи кой е най-подходящият момент за неутрализация на забележките. Важно е да се запомни, че избора на подходящ момент за отговор на забележките е толкова важен, колкото и самия отговор.
Кога трябва да се отговаря на направените забележки, можем да предложим следните варианти: преди забележката да е направена, веднага, по-късно, никога.
Съдържанието е заключено!
Публикацията е видима само за потребители, които са влезли в своя профил.
